Wie KI im Gastgewerbe das personalisierte Kundenerlebnis verbessern kann

Wie KI im Gastgewerbe das personalisierte Kundenerlebnis verbessern kann – Bildnachweis: EHL Hospitality Business School

Vom KI-gestützten Zimmerservice, der den Lieblingssnack Ihrer Gäste kennt, bis hin zu Chatbots, die Reisetipps wie ein erfahrener Weltenbummler geben – künstliche Intelligenz (KI) im Gastgewerbe ist wie ein Einhorn im Hotelgarten. Nutzen Sie sie, um Kunden zu gewinnen, sie mit einzigartigen, personalisierten Erlebnissen zu begeistern und mehr über Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu erfahren, um immer einen Schritt voraus zu sein. Ob Hotel, Restaurant oder Reisebüro – KI ist der technologische Assistent, der Sie und Ihre Marke von der Masse abheben kann.

Künstliche Intelligenz prägt die Branche bereits, insbesondere das Gästeerlebnismanagement. Dort verändert sie die Kundeninteraktion und bietet Gästen rund um die Uhr sofortige Unterstützung. Gleichzeitig gibt sie dem Hotelpersonal mehr Zeit, sich den kleinen Details zu widmen, die die Gäste begeistern und ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubern.

Hier tauchen wir in die datengesteuerte Welt der KI ein, um herauszufinden, wie sie die Branche umgestaltet und es verschiedenen Unternehmen im Gastgewerbe ermöglicht, während der gesamten Customer Journey eine Personalisierung anzubieten und so letztendlich das Gästeerlebnis zu verbessern.

Kunden sehnen sich nach personalisierten Erlebnissen

Die Kundenpräferenzen im Gastgewerbe verändern sich ständig, und Personalisierung ist derzeit das A und O. Eine Studie mit über 1.700 Hotelgästen ergab, dass Personalisierung direkt mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt. 61 % der Befragten gaben an, für individuelle Erlebnisse mehr zu bezahlen. Allerdings berichteten nur 23 % von einem hohen Maß an Personalisierung nach einem kürzlichen Hotelaufenthalt.

Eine weitere Studie ergab, dass 78 % der Reisenden eher Unterkünfte buchen, die personalisierte Erlebnisse bieten. Fast die Hälfte der Befragten ist bereit, die für die individuelle Gestaltung ihres Aufenthalts erforderlichen persönlichen Daten weiterzugeben. Dieser Wunsch nach personalisierten Erlebnissen ist besonders bei Millennials und der Generation Z ausgeprägt – zwei Bevölkerungsgruppen, die im Jahr 2024 viel Geld für Reisen ausgeben werden. Angesichts dieser Erkenntnisse ist klar: Wenn Sie keine personalisierten Elemente anbieten, verpassen Sie die Chance, Ihre Marke zu differenzieren und Ihren Kunden das zu bieten, was sie wollen.

Wo Personalisierung und KI aufeinandertreffen

Es besteht eine Nachfrage nach einzigartigen, auf individuelle Bedürfnisse zugeschnittenen Hospitality-Erlebnissen, und viele Reisende sind bereit, dafür einen Aufpreis zu zahlen. Maßgeschneiderte Empfehlungen, Services und Annehmlichkeiten können zu einem unvergesslichen Erlebnis beitragen und die Kundenzufriedenheit steigern. Generative KI ist ein Werkzeug, mit dem Sie diese Erlebnisse realisieren können.

KI kann Erkenntnisse und Aktionen automatisieren, indem sie große Mengen Kundendaten analysiert und aus Benutzerinteraktionen lernt. Von individuellen Reiseempfehlungen bis hin zu personalisierten Zimmereinstellungen bietet KI eine breite und vielfältige Palette bisher unerreichbarer Anpassungsmöglichkeiten und definiert so den Kundenservice von Unternehmen neu.

Die Vorteile dieses KI-Einsatzes sind überzeugend. Wir haben bereits den Zusammenhang zwischen personalisierten Erlebnissen und Kundenzufriedenheit besprochen, und genau diesen kann KI Ihnen bieten. Indem Sie Ihren Kunden unvergessliche Erlebnisse bieten, bauen Sie eine emotionale Bindung zu Ihrer Marke auf. Ihre Kunden fühlen sich von Ihnen verstanden, was Vertrauen und Loyalität stärkt und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie Ihr Hotel wieder besuchen und weiterempfehlen.

Was genau ist künstliche Intelligenz (KI)?

In ihrer einfachsten Form ist KI die Technologie, die es Computern ermöglicht, menschliche Intelligenz zu simulieren. KI nutzt Daten, um die Welt um sie herum besser zu verstehen. Diese Erkenntnisse kann sie dann nutzen, um Aufgaben auszuführen, zu interagieren und Probleme auf eine Weise zu lösen, die man normalerweise nur mit dem menschlichen Verstand in Verbindung bringt.

Und KI ist nicht länger die Technologie der Zukunft. Sie ist bereits heute allgegenwärtig, und viele gängige Beispiele dafür, wie KI unseren Alltag verändert, zeigen bereits heute den Einfluss und den Komfort von KI in Smart-Home-Geräten, digitalen Sprachassistenten und Fahrzeugautomatisierungssystemen.

KI-Personalisierungstechniken im Gastgewerbe

Die Hotellerie nutzt bereits einige KI-Personalisierungstechniken, aber einige sind mehrinnovativund werden gerade erst erforscht.

Maßgeschneiderte Empfehlungen

Empfehlungsmaschinen nutzen KI-Algorithmen, um die früheren Vorlieben und Verhaltensweisen eines Kunden zu analysieren und auf der Grundlage dieser Daten personalisierte Empfehlungen für Dienstleistungen und Erlebnisse zu geben. Typische Beispiele im Gastgewerbe sind Vorschläge für maßgeschneiderte Reisepakete, Restaurantempfehlungen für Gäste und maßgeschneiderte Zimmerausstattungen basierend auf individuellen Vorlieben.

Ein solches Tool, das Guest Experience Platform-Tool Duve, wird bereits von über 1.000 Marken in 60 Ländern verwendet.

Kundenservice rund um die Uhr

KI-gestützte virtuelle Assistenten und Chatbots können zahlreiche Kundenserviceanfragen bearbeiten und werden immer ausgefeilter in der Beantwortung von Fragen und der Unterstützung, die sie bieten. Sie bieten ein 24/7-Antwortsystem, können personalisierte Empfehlungen geben und die Anzahl der Anrufe an der Rezeption reduzieren. So können die Mitarbeiter mehr Zeit für Kundenservice-Angelegenheiten aufwenden, bei denen die menschliche Note einen Mehrwert bietet.

Verbesserte Raumumgebungen

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Hotelzimmer mit der perfekten Temperatur und genau der Beleuchtung, die Sie mögen. Ihre Lieblings-DVD ist bereits geladen, Ihr Lieblingsgetränk steht auf dem Tisch und Matratze und Kissen haben genau die Festigkeit, die Sie mögen.

Das mag phantasievoll klingen, ist aber mit KI bereits möglich. Durch die Integration künstlicher Intelligenz in IoT-Geräte können Sie die Steuerung von Thermostaten, Beleuchtung und Unterhaltungssystemen automatisieren und so an die Vorlieben Ihrer Gäste anpassen.

Personalisierte Buchung

Das Erlebnis Ihrer Gäste mit Ihrer Marke beginnt lange vor dem Check-in in Ihrem Hotel. KI kann einen personalisierteren Buchungsservice bieten, indem sie Kundendaten analysiert, bestimmte Hotels vorschlägt oder Zusatzleistungen empfiehlt, die ihren Präferenzen entsprechen.

Diese Taktik hat der Hotelgigant Hyatt erfolgreich eingesetzt. Das Unternehmen kooperierte mit Amazon Web Services, um seinen Kunden anhand von Kundendaten bestimmte Hotels zu empfehlen und ihnen dann Zusatzleistungen anzubieten, die ihren Vorlieben entsprechen. Allein dieses Projekt steigerte Hyatts Umsatz in nur sechs Monaten um fast 40 Millionen Dollar.

Maßgeschneiderte kulinarische Erlebnisse

KI-gestützte Software in Kombination mit maschinellem Lernen kann zudem personalisierte Speiseerlebnisse für spezifische Geschmäcker und Anforderungen schaffen. Wenn ein Gast beispielsweise diätische Einschränkungen hat, kann KI Ihnen helfen, maßgeschneiderte Menüoptionen anzubieten. Sie können auch dafür sorgen, dass Stammgäste ihren Lieblingstisch bekommen und sogar Beleuchtung und Musik individuell gestalten.

Komplette Reiseplanung

Mit KI können Sie sogar den gesamten Aufenthalt eines Gastes basierend auf seinem bisherigen Verhalten und seinen Vorlieben planen. Sie können ihm Vorschläge zu Hotelausstattung, Zimmertypen, Flughafentransferoptionen, kulinarischen Erlebnissen und Aktivitäten für seinen Aufenthalt unterbreiten. Dazu können sogar Empfehlungen gehören, die auf Faktoren wie Tageszeit und Wetter basieren.

Die Grenzen der KI im Gastgewerbe

Trotz seines Potenzials und seiner Erfolge in vielen BereichenKI im GastgewerbeDie Digitalisierung birgt weiterhin Einschränkungen und Schwierigkeiten. Eine Herausforderung besteht darin, dass Arbeitsplätze verloren gehen könnten, wenn KI und Automatisierung bestimmte Aufgaben übernehmen. Dies könnte zu Widerstand bei Arbeitnehmern und Gewerkschaften sowie zu Bedenken hinsichtlich der Auswirkungen auf die lokale Wirtschaft führen.

Die Personalisierung, die im Gastgewerbe von entscheidender Bedeutung ist, kann für KI eine Herausforderung darstellen, wenn sie auf dem gleichen Niveau wie menschliches Personal erreicht wird. Das Verstehen und Reagieren auf komplexe menschliche Emotionen und Bedürfnisse ist noch immer ein Bereich, in dem KI an Grenzen stößt.

Auch hinsichtlich Datenschutz und -sicherheit bestehen Bedenken. KI-Systeme im Gastgewerbe nutzen häufig große Mengen an Kundendaten, was Fragen zur Speicherung und Nutzung dieser Informationen aufwirft. Schließlich sind Kosten und Implementierung ein Thema – die Integration von KI in bestehende Systeme im Gastgewerbe kann kostspielig sein und erhebliche Änderungen an Infrastruktur und Prozessen erfordern.

Eine Delegation von EHL-Studierenden nahm im Rahmen des EHL Educational Travel Program an der HITEC-Konferenz 2023 in Dubai teil. Die Konferenz, Teil der Hotel Show, brachte Branchenführer in Podiumsdiskussionen, Vorträgen und Seminaren zusammen. Die Studierenden hatten die Möglichkeit, an Keynotes und Diskussionen teilzunehmen und bei administrativen Aufgaben zu helfen. Der Schwerpunkt der Konferenz lag auf der Nutzung von Technologie zur Umsatzgenerierung und befasste sich mit Herausforderungen der Hotelbranche, wie künstlicher Intelligenz, grüner Technologie und Big Data.

Im Rückblick auf diese Erfahrung kamen die Studierenden zu dem Schluss, dass Technologie nicht die Antwort auf alles im Gastgewerbe ist:

Wir haben gesehen, wie Technologie genutzt wird, um die Effizienz zu steigern und das Gästeerlebnis zu verbessern: Durch die Analyse großer Datenmengen gewinnen Hoteliers mehr Erkenntnisse und können so das Gästeerlebnis proaktiv gestalten. Wir haben jedoch erkannt, dass die Herzlichkeit, das Einfühlungsvermögen und die individuelle Betreuung von Hotelfachleuten nach wie vor unschätzbar wertvoll und unersetzlich sind. Die menschliche Note vermittelt den Gästen das Gefühl, geschätzt zu werden, und hinterlässt einen bleibenden Eindruck.

Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Note

Im Kern geht es in der Hotellerie darum, Menschen zu bedienen. KI kann Ihnen dabei helfen, dies besser zu machen, wenn sie sorgfältig eingesetzt wird. Indem Sie KI zur Personalisierung der Gästereise einsetzen, können Sie die Kundenbindung stärken, die Zufriedenheit steigern und dieEinnahmen. Der menschliche Aspekt ist jedoch nach wie vor unerlässlich. Indem Sie KI nutzen, um den menschlichen Aspekt zu ergänzen, anstatt ihn zu ersetzen, können Sie sinnvolle Verbindungen schaffen und Kundenerlebnisse schaffen, die von Bedeutung sind. Vielleicht ist es dann an der Zeit, KI in Ihr Hotel zu integrieren.Innovationsstrategieund beginnen Sie, es in die Praxis umzusetzen.