Wie KI im Gastgewerbe das personalisierte Kundenerlebnis verbessern kann

Wie KI im Gastgewerbe das personalisierte Kundenerlebnis verbessern kann – Bildnachweis: EHL Hospitality Business School

Von KI-gestütztem Zimmerservice, der den Lieblings-Mitternachtssnack Ihrer Gäste kennt, bis hin zu Chatbots, die Reisetipps wie ein erfahrener Weltenbummler geben – künstliche Intelligenz (KI) im Gastgewerbe ist wie ein Einhorn im Hotelgarten. Sie können sie nutzen, um Kunden zu gewinnen, sie mit einzigartigen, personalisierten Erlebnissen zu begeistern und mehr über Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu erfahren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Ob Hotel, Restaurant oder Reisebüro: KI ist der technologische Assistent, der Sie und Ihre Marke von der Konkurrenz abheben kann.

Künstliche Intelligenz prägt die Branche bereits, insbesondere das Gästemanagement. Dort revolutioniert sie die Kundeninteraktion und bietet Gästen rund um die Uhr sofortige Unterstützung. Gleichzeitig ermöglicht sie dem Hotelpersonal, sich verstärkt den kleinen Details zu widmen, die Gäste begeistern und ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubern.

Hier tauchen wir in die datengetriebene Welt der KI ein, um zu entdecken, wie sie die Branche umgestaltet und es verschiedenen Gastgewerbebetrieben ermöglicht, Personalisierung während der gesamten Customer Journey anzubieten und so letztendlich das Gästeerlebnis zu verbessern.

Kunden wünschen sich personalisierte Erlebnisse.

Die Kundenpräferenzen im Gastgewerbe verändern sich ständig, und aktuell steht Personalisierung im Vordergrund. Eine Studie mit über 1.700 Hotelgästen ergab, dass Personalisierung direkt mit Kundenzufriedenheit zusammenhängt: 61 % der Befragten gaben an, bereit zu sein, für individuelle Erlebnisse mehr zu bezahlen. Allerdings berichteten nur 23 % nach ihrem letzten Hotelaufenthalt von einem hohen Maß an Personalisierung.

Eine weitere Studie ergab, dass 78 % der Reisenden eher Unterkünfte buchen, die personalisierte Erlebnisse bieten. Fast die Hälfte der Befragten ist bereit, die für eine individuelle Gestaltung ihres Aufenthalts erforderlichen persönlichen Daten preiszugeben. Dieser Wunsch nach personalisierten Erlebnissen ist besonders bei Millennials und der Generation Z verbreitet – zwei Bevölkerungsgruppen, die 2024 hohe Reiseausgaben tätigen werden. Angesichts dieser Erkenntnisse ist klar: Wer auf personalisierte Elemente verzichtet, verpasst die Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben und den Kundenwünschen gerecht zu werden.

Wo Personalisierung und KI aufeinandertreffen

Es besteht eine Nachfrage nach einzigartigen, auf individuelle Bedürfnisse zugeschnittenen Hotelerlebnissen, und viele Reisende sind bereit, dafür einen höheren Preis zu zahlen. Personalisierte Empfehlungen, Services und Annehmlichkeiten tragen zu einem unvergesslichen Erlebnis und höherer Kundenzufriedenheit bei, und generative KI ist ein Werkzeug, mit dem Sie dies realisieren können.

Künstliche Intelligenz (KI) kann Erkenntnisse und Maßnahmen automatisieren, indem sie große Mengen an Kundendaten analysiert und aus Nutzerinteraktionen lernt. Von personalisierten Reiseempfehlungen bis hin zu individuell angepassten Zimmereinstellungen ermöglicht KI eine breite Palette bisher unerreichter Personalisierungsmöglichkeiten und definiert so den Kundenservice von Unternehmen grundlegend neu.

Die Vorteile des KI-Einsatzes in diesem Bereich sind überzeugend. Wir haben bereits den Zusammenhang zwischen personalisierten Erlebnissen und Kundenzufriedenheit erörtert – und genau das kann KI Ihnen bieten. Unvergessliche Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen emotionale Bindungen zu Ihrer Marke. Ihre Kunden fühlen sich verstanden, was Vertrauen und Loyalität stärkt und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie Ihr Hotel wieder besuchen und es weiterempfehlen.

Was genau ist künstliche Intelligenz (KI)?

Künstliche Intelligenz (KI) ist im einfachsten Sinne die Technologie, die es Computern ermöglicht, menschliche Intelligenz zu simulieren. KI verarbeitet Daten, um die Welt um sich herum besser zu verstehen. Anschließend kann sie diese Erkenntnisse nutzen, um Aufgaben auszuführen, zu interagieren und Probleme auf eine Weise zu lösen, die man normalerweise nur dem menschlichen Verstand zuschreibt.

Künstliche Intelligenz (KI) ist keine Zukunftstechnologie mehr. Sie ist längst Realität und verändert unseren Alltag in vielerlei Hinsicht. Man sieht den Einfluss und die Vorteile von KI in Smart-Home-Geräten, digitalen Sprachassistenten und Fahrzeugautomatisierungssystemen.

KI-Personalisierungstechniken im Gastgewerbe

Die Hotelbranche nutzt bereits einige KI-gestützte Personalisierungstechniken, aber manche sind noch nicht ausgereift.innovativund werden erst jetzt erforscht.

Individuelle Empfehlungen

Empfehlungssysteme nutzen KI-Algorithmen, um die bisherigen Präferenzen und Verhaltensweisen von Kunden zu analysieren und darauf basierend personalisierte Empfehlungen für Dienstleistungen und Erlebnisse zu geben. Typische Beispiele aus dem Gastgewerbe sind Vorschläge für individuelle Reisepakete, Restaurantempfehlungen für Gäste und auf die jeweiligen Vorlieben zugeschnittene Zimmerausstattungen.

Ein solches Tool, die Guest Experience Platform Duve, wird bereits von über 1.000 Marken in 60 Ländern eingesetzt.

Kundenservice rund um die Uhr

KI-gestützte virtuelle Assistenten und Chatbots können viele Kundendienstanfragen bearbeiten und werden immer ausgefeilter in der Beantwortung von Fragen und der Bereitstellung von Unterstützung. Sie bieten ein rund um die Uhr verfügbares Reaktionssystem, können personalisierte Empfehlungen geben und die Anzahl der Anrufe beim Empfang reduzieren. Dadurch können sich die Mitarbeiter verstärkt auf Kundendienstanliegen konzentrieren, bei denen der persönliche Kontakt den entscheidenden Unterschied macht.

Verbesserte Raumumgebungen

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein perfekt temperiertes Hotelzimmer, das genau so beleuchtet ist, wie Sie es mögen, Ihre Lieblingsserie ist bereits vorinstalliert, Ihr Lieblingsgetränk wartet auf dem Tisch und Matratze und Kissen haben genau den Härtegrad, den Sie bevorzugen.

Das mag futuristisch klingen, ist aber mit KI bereits möglich. Durch die Integration von künstlicher Intelligenz in IoT-Geräte können Sie die Steuerung von Thermostaten, Beleuchtung und Unterhaltungssystemen automatisieren und so den Vorlieben Ihrer Gäste anpassen.

Personalisierte Buchung

Das Gästeerlebnis mit Ihrer Marke beginnt lange vor dem Check-in. Künstliche Intelligenz ermöglicht einen personalisierten Buchungsservice durch die Analyse von Kundendaten, die Empfehlung passender Hotels oder Zusatzleistungen, die den Präferenzen der Gäste entsprechen.

Diese Taktik wurde vom Hotelgiganten Hyatt erfolgreich eingesetzt. In Zusammenarbeit mit Amazon Web Services nutzte Hyatt Kundendaten, um seinen Kunden gezielt Hotels zu empfehlen und ihnen anschließend auf ihre Präferenzen abgestimmte Zusatzleistungen vorzuschlagen. Allein dieses Projekt steigerte Hyatts Umsatz innerhalb von nur sechs Monaten um fast 40 Millionen US-Dollar.

Maßgeschneiderte kulinarische Erlebnisse

KI-gestützte Software in Kombination mit maschinellem Lernen ermöglicht personalisierte kulinarische Erlebnisse, die auf individuelle Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Hat ein Gast beispielsweise besondere Ernährungswünsche, kann die KI ihm maßgeschneiderte Menüoptionen anbieten. Stammgäste erhalten so ihren Lieblingstisch, und auch Beleuchtung und Musik lassen sich individuell anpassen.

Vollständige Reiseplanung

Mithilfe von KI können Sie sogar den gesamten Aufenthalt eines Gastes anhand seines bisherigen Verhaltens und seiner Vorlieben planen. Sie können ihm Hotelannehmlichkeiten, Zimmerkategorien, Flughafentransferoptionen, Restaurants und Aktivitäten vorschlagen, die er während seines Aufenthalts genießen kann. Dabei können sogar Empfehlungen berücksichtigt werden, die auf Faktoren wie Tageszeit und Wetter basieren.

Die Grenzen der KI im Gastgewerbe

Trotz seines Potenzials und seiner Erfolge in vielen Bereichen,KI im GastgewerbeEs bestehen weiterhin Einschränkungen und Schwierigkeiten. Eine Herausforderung ist das Potenzial für Arbeitsplatzverluste, da KI und Automatisierung bestimmte Aufgaben übernehmen. Dies könnte zu Widerstand von Arbeitnehmern und Gewerkschaften sowie zu Bedenken hinsichtlich der Auswirkungen auf die lokale Wirtschaft führen.

Personalisierung, die in der Hotellerie unerlässlich ist, stellt für KI eine Herausforderung dar, da sie nicht dasselbe Niveau wie menschliches Personal erreichen kann. Das Verstehen und Reagieren auf komplexe menschliche Emotionen und Bedürfnisse ist nach wie vor ein Bereich, in dem KI an ihre Grenzen stößt.

Es bestehen auch Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit. KI-Systeme im Gastgewerbe greifen häufig auf große Mengen an Kundendaten zurück, was Fragen zur Speicherung und Verwendung dieser Informationen aufwirft. Schließlich gibt es noch die Problematik der Kosten und der Implementierung – die Integration von KI in bestehende Systeme des Gastgewerbes kann teuer sein und erhebliche Änderungen an Infrastruktur und Prozessen erfordern.

Eine Delegation von EHL-Studierenden nahm im Rahmen des Studienreiseprogramms der EHL an der HITEC-Konferenz 2023 in Dubai teil. Die Konferenz, die Teil der Hotelmesse „The Hotel Show“ war, brachte Branchenführer in Podiumsdiskussionen, Vorträgen und Seminaren zusammen. Die Studierenden hatten die Möglichkeit, an Keynotes und Diskussionen teilzunehmen und bei administrativen Aufgaben mitzuwirken. Im Mittelpunkt der Konferenz stand die Nutzung von Technologie zur Umsatzsteigerung. Dabei wurden Herausforderungen der Hotellerie wie künstliche Intelligenz, grüne Technologien und Big Data thematisiert.

Die Studierenden reflektierten diese Erfahrung und kamen zu dem Schluss, dass Technologie nicht die Antwort auf alles in der Hotelbranche ist:

Wir haben gesehen, wie Technologie genutzt wird, um die Effizienz und das Gästeerlebnis zu verbessern: Die Analyse von Big Data ermöglicht es Hoteliers, tiefere Einblicke zu gewinnen und so die Reise ihrer Gäste proaktiv zu personalisieren. Wir haben jedoch erkannt, dass die Herzlichkeit, das Einfühlungsvermögen und die individuelle Betreuung durch die Mitarbeiter im Gastgewerbe nach wie vor unschätzbar wertvoll und unersetzlich sind. Der persönliche Kontakt gibt den Gästen Wertschätzung und hinterlässt einen bleibenden Eindruck.

Die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Zuwendung

Im Kern dreht sich in der Hotellerie alles um den Service für die Gäste, und KI kann, wenn sie gezielt eingesetzt wird, dabei helfen, diesen Service zu verbessern. Durch die Personalisierung des Gästeerlebnisses mithilfe von KI können Sie die Kundenbindung stärken, die Zufriedenheit steigern und den Umsatz erhöhen.EinnahmenDer menschliche Kontakt ist jedoch nach wie vor unerlässlich. Indem Sie KI nutzen, um den menschlichen Kontakt zu ergänzen, anstatt ihn zu ersetzen, können Sie bedeutungsvolle Verbindungen schaffen und Kundenerlebnisse bieten, die wirklich zählen. Vielleicht ist es also an der Zeit, KI in Ihrem Hotel einzusetzen.Innovationsstrategieund fangen Sie an, es in die Praxis umzusetzen.